Justicia alternativa y calidad
del servicio: El verdadero desafío de los centros MASC públicos y
privados.
En ocasiones, en el derecho
hablamos de los mecanismos alternativos como si bastara con que existieran para
que ya estuvieran cumpliendo su función. Se establecen en ley, se crean normas,
reglamentos y lineamientos, se crean centros, se habilitan oficinas, se
capacitan y certifican facilitadores, se abren procedimientos presenciales y en
línea y pareciera que con eso el sistema ya dio el paso decisivo. Pero en la
realidad las cosas no son tan sencillas. Un centro MASC puede estar formalmente
muy bien instituido y, aun así, quedarse corto en lo más importante: la calidad
del servicio que presta a las personas.
Ese punto me parece
trascendental. El verdadero reto de los centros MASC, públicos o privados, no
está únicamente en recibir solicitudes, conducir sesiones o registrar
convenios. Está en la forma en que acompañan el conflicto. El reto se encuentra
en si ayudan a que una persona entienda lo que le está sucediendo, sepa cuáles
son sus opciones, advierta los límites jurídicos de su caso y encuentre un
espacio donde se le trate con amabilidad, seriedad, claridad y respeto. En
otras palabras: el problema no es únicamente tramitar conflictos por la vía
alternativa. El problema es aprender a proporcionar un mejor servicio de
justicia.
Lo anterior aplica para cualquier
materia del derecho —por supuesto también para la justicia jurisdiccional—,
pero en justicia administrativa adquiere una dimensión especial. Quien tiene un
conflicto con la administración pública rara vez llega en una posición de
igualdad. La mayoría de las veces llega cansado, desconfiado, enojado,
desorientado, y no pocas veces con la sensación de que nadie le ha explicado
nada. En los tribunales eso se ve todos los días. Lo cierto es que el conflicto
no siempre escala por la gravedad jurídica del asunto. A veces escala porque
nadie escuchó cuando todavía era posible conversar ordenadamente.
Por eso me parece que pensar los
centros MASC únicamente como espacios para alcanzar convenios es una visión
demasiado corta. Un buen centro no debería ser una fábrica de salidas rápidas.
Debe ser una institución capaz de orientar, traducir, contener, facilitar y,
cuando el caso lo permita, ayudar a reconstruir en la medida de lo posible la
relación dañada por el conflicto. Eso exige mucho más que técnica de
facilitación. Exige sensibilidad institucional.
En esa dirección, creo, avanza
una parte importante de la discusión comparada actual. Algunas reflexiones
desarrolladas en el ámbito anglosajón sobre servicios humanos restaurativos y
regulación responsiva han insistido en algo que el mundo jurídico no siempre
asume: una institución no se mide sólo por su capacidad de aplicar reglas, sino
también por la forma en que responde a las personas y por el tipo de relación
que produce con ellas. Esa idea, que en apariencia pertenece a otros campos, se
adapta perfectamente a lo que hoy tendríamos que estar pensando en los MASC.
De hecho, uno de los textos que
mejor expresa esa preocupación se titula Restorative and Responsive
Human Services, de Gale Burford, John Braithwaite y Valerie Braithwaite,
autores a los que conocí cuando estudiaba mi PhD en Australia. El libro no está
escrito para hablar de centros MASC en sentido estricto, pero sí pone el dedo
en un punto que me interesa mucho: los servicios institucionales fracasan
cuando se vuelven rígidos, jerárquicos, incapaces de escuchar o más preocupados
por administrar casos que por responder humanamente al problema que tienen
enfrente. Desde el derecho, esa idea es muy sugerente. Obliga a preguntarnos si
nuestros centros están diseñados para acompañar personas o solamente para mover
expedientes para concluirlos tan rápido como sea posible.
La propia Ley General de
Mecanismos Alternativos de Solución de Controversias ya ofrece varios guiños en
ese sentido. No se limita a reconocer mecanismos. También impone a los centros
deberes concretos: contar con infraestructura y herramientas tecnológicas
suficientes; proporcionar información accesible al público; garantizar
accesibilidad y asequibilidad; integrar directorios actualizados de personas
facilitadoras; promover y difundir el uso de los mecanismos; e incluso prestar
asistencia técnica y consultiva para mejorar el sistema de justicia
alternativa. Si leemos con atención, ello no describe una oficina de trámite en
sentido tradicional. Describe, o al menos debería describir, un verdadero
servicio de justicia.
Aquí radica, a mi criterio, uno
de los temas menos discutidos del asunto. Un centro MASC no debería limitarse a
abrir un expediente y tramitarlo hasta su conclusión. Su primera tarea debe ser
orientar y orientar muy bien. Y ello no significa recitar reglas del
procedimiento, ni entregar formatos con lenguaje judicial enmascarado.
Significa explicar con claridad qué mecanismo podría servir para cada caso en
particular, qué no puede negociarse, qué sí puede dialogarse, qué efectos
tendría un convenio y qué va a ocurrir si el mecanismo no avanza. Parece algo
elemental, pero en la práctica muchas veces no sucede.
Sigue otra tarea igual de
importante: saber leer correctamente el conflicto. No todos los asuntos
requieren lo mismo. Hay controversias que reclaman una mediación tradicional;
otras requieren una conciliación con mayor intervención; otras pueden resolverse
con una sesión preliminar bien hecha; y hay casos en los que lo más responsable
es reconocer desde el inicio que el mecanismo no procede o que, aunque proceda
en teoría, no es el mejor camino a seguir. Lo que muchas veces no se dice es
que un mal diagnóstico inicial puede arruinar todo el procedimiento, por más
buena voluntad que exista en la mesa.
En justicia administrativa esto
es todavía más delicado. Aquí no sólo hay desacuerdos sobre hechos o
interpretación de leyes. Existen asimetrías entre autoridades y ciudadanos,
desgaste previo, lenguaje técnico, miedo a equivocarse, cautela de los servidores
públicos y prudencia excesiva para no incurrir en alguna decisión cuestionable
sujeta a responsabilidad administrativa, y una carga institucional que no
desaparece por el solo hecho de sentar a las partes en la misma sala. Por ello
es muy relevante que la formación en esta materia no se reduzca a técnicas
generales de facilitación, sino que incluya comprensión del conflicto público,
asimetrías, escucha activa, manejo de emociones, justicia terapéutica,
reconstrucción de confianza, lenguaje claro y perspectiva diferenciada. Ese
enfoque ya aparece en los materiales que se han venido diseñando en torno a la
facilitación administrativa, pero no debe percibirse como un capricho
académico, sino como una necesidad práctica.
Y justo ahí vuelve a ser útil la
conversación que proponen Burford, Braithwaite y Braithwaite. Cuando ellos
hablan de servicios restaurativos y responsivos, en el fondo están diciendo
algo que en la práctica cotidiana de los MASC tendría que resultarnos muy
familiar: no todos los conflictos se resuelven del mismo modo, no todas las
personas necesitan lo mismo y no toda intervención institucional produce
bienestar, aun cuando cumpla formalmente con un protocolo. Hay servicios que,
sin proponérselo, humillan, endurecen o enfrían más el vínculo. También hay
otros que, sin dejar de ser rigurosos, ayudan a bajar la tensión, a devolver
comprensión y a abrir espacios de responsabilidad compartida. Esa diferencia no
es menor.
Otro punto que merece atención es
la accesibilidad. Y no hablo de tener modalidad presencial, en línea o mixta,
aunque desde luego ello importa. Hablo de algo más básico y, al mismo tiempo,
complicado: que el procedimiento sea comprensible y transitable para todas las
personas, sin importar sus condiciones, ritmos y limitaciones. Un centro
verdaderamente accesible no es sólo el que tiene plataforma en línea. Es el que
sabe adaptar el procedimiento cuando interviene una persona adulta mayor, una
persona con discapacidad, alguien que enfrenta barreras tecnológicas o alguien
que nunca ha estado frente a una institución de justicia y no entiende el
lenguaje con el que se le habla.
La ley también es clara ahí.
Exige accesibilidad y asequibilidad. Exige información accesible. Exige ajustes
razonables y de procedimiento cuando participan personas en situación de
vulnerabilidad. Si tomáramos esto en serio, la conversación sobre los centros
MASC cambiaría bastante. Hablaríamos menos de formatos y más de experiencia de
usuario. Menos de rituales institucionales y más de comprensión efectiva.
Hay, además, una dimensión que me
parece especialmente prometedora y que todavía está poco desarrollada: la
posibilidad de que los centros ofrezcan prácticas restaurativas. La LGMASC no
deja ese tema como una simple opción teórica. Dispone que los centros públicos
y privados, en el ámbito de sus competencias, deberán ofrecer prácticas
restaurativas, y permite que esos procesos cuenten con apoyo multidisciplinario
e incluso comprendan herramientas de justicia terapéutica para abordar el
conflicto de manera integral y atender factores que están perpetuando la
confrontación.
Eso abre una puerta muy
importante. Quiere decir que el centro MASC no tiene que pensarse sólo como un
sitio donde dos partes negocian cláusulas de un convenio. Puede convertirse en
un espacio que ayude a reconocer daño, ordenar emociones, reconstruir canales
de comunicación y prevenir que el conflicto se reproduzca en el futuro. En
algunos asuntos eso será inviable. En otros, en cambio, puede hacer toda la
diferencia. La clave está en no reducir el mecanismo a una lógica de cierre
rápido.
Y aquí conviene hacer una pausa.
La idea restaurativa terapéutica no debe entenderse como una fórmula blanda ni
como una renuncia a la legalidad. Tampoco como un discurso meramente romántico
incrustado en la facilitación. En textos como Restorative and
Responsive Human Services, lo restaurativo aparece más bien como una manera
distinta de ver la intervención institucional: menos vertical, menos
dominadora, más consciente de las relaciones y de los efectos que produce la
forma en que el sistema actúa. Esa mirada, trasladada a los centros MASC,
obliga a revisar no sólo qué resolvemos, sino cómo lo resolvemos y qué clase de
experiencia dejamos en las personas que pasan por ahí.
En los centros privados, esta
discusión es igualmente importante. Su reto, me parece, consiste en demostrar
que la flexibilidad no es enemiga de la seriedad. La justicia alternativa no
puede convertirse en un servicio ambiguo, o excesivamente dependiente del
estilo personal de quien facilita. Si de verdad se quiere consolidar un
ecosistema confiable, los centros privados tienen que ofrecer reglas claras,
previsibles, transparente, perfiles visibles, métodos comprensibles y una
cultura ética muy sólida. De otro modo, la promesa de cercanía corre el riesgo
de convertirse en un espectáculo de improvisación.
En los centros públicos, la
exigencia es todavía mayor porque ahí está en juego algo más que la
satisfacción de las partes: está en juego la confianza en las instituciones.
Eso se vuelve particularmente visible en la justicia administrativa. Cuando un
ciudadano entra en conflicto con una autoridad, muchas veces no sólo discute un
acto, una resolución o un cumplimiento. También está discutiendo la forma en
que el Estado se relacionó con ella. Por eso la facilitación administrativa,
bien entendida, es algo más que una técnica para evitar juicios contenciosos
administrativos. Es una herramienta de reparación institucional.
En esa línea de pensamiento, el
CPMASC en materia de justicia administrativa tiene una oportunidad muy
relevante. No sólo la de operar correctamente el procedimiento previsto en la
ley, sino la de ayudar a moldear una forma distinta de entender el servicio
público de justicia alternativa. Podría avanzar, por ejemplo, en una línea de
atención al usuario mucho más clara y menos jurisdiccional; en una política
seria de lenguaje claro y lectura fácil; en una formación especializada de
facilitadoras y facilitadores con énfasis en conflicto administrativo,
asimetrías y justicia restaurativa y terapéutica; en esquemas reales de
accesibilidad; y en el diseño de prácticas humanizantes compatibles con los
límites propios del derecho administrativo.
Dicho de otro modo, si el CPMASC
quiere construir una identidad propia, no debería limitarse a replicar un
esquema procedimental con rostro amable y palabras más bonitas. Podría ir más
lejos y consolidarse como un espacio donde la justicia administrativa aprenda a
escuchar mejor, a explicar mejor y a intervenir de manera más responsiva. Ahí
es donde la conversación que abren Burford, John Braithwaite y Valerie
Braithwaite deja de ser una referencia interesante para convertirse en una
invitación concreta: pensar el centro no sólo como estructura, sino como
experiencia institucional.
No se trata de abandonar la
legalidad ni de endulzar el conflicto público. Se trata de entender algo que la
experiencia termina enseñando: el derecho también está en la forma. En cómo se
escucha. En cómo se explica. En cómo se abren o se cierran las posibilidades de
diálogo. En cómo una institución transmite a los gobernados que su caso será
tratado con seriedad, pero también con humanidad.
A veces se piensa que humanizar
el servicio implica hacerlo menos jurídico. Yo pienso exactamente lo contrario.
Cuando un centro MASC orienta bien, diagnostica bien, facilita bien y cuida la
experiencia de las partes, no se aleja del derecho. Lo honra. Porque la
justicia no se agota en emitir una decisión o en formalizar un convenio.
También importa la manera en que una institución trata a quienes acuden a ella
buscando una salida.
Y ahí está el verdadero desafío
de los centros MASC en los años por venir: entender que su trabajo no es sólo
cerrar conflictos, sino evitar que el propio sistema termine haciéndolos más
grandes o incluso creándolos.
